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完成交易的最后一里路,这样“建档”

发布时间:2017-08-15 15:51:06 编辑:365bet官网金属 浏览次数:


 导语:开发新客户的成本是经营旧客户的五倍,维系的关键是什么?你得和B2C业务学。


周五晚上,当我走出量贩超市,迎面而来的是一位西装笔挺的业务员。看 到我放慢脚步,他立即一个箭步到我面前,飞快地先容起他卖的商品。

 

从他开始说话算起的三分钟内,我完全没有开口的机会。由于夹杂许多金 融商品名词以及太多最新、最棒的优惠方案说明,还有他过分热情、步步进 逼的姿态,老实说我并没有办法专注去接收,他想传达的内容重点是什么。 终于,他停在个非常容易理解的问句:“要不要办一张卡? 我感觉是,这句话,扬救了365bet体育彼此。

业务员

 

就我而言,他终于出现一句简单的陈述,可以让我淸楚地理解。更棒的 是,这个陈述是问句,在我呆站了三分钟之后,总算可以发表意见。


就他而言,倾倒宠开场的罐头信息之后,漂亮地证明自己企业的教育训练 非常扎实(虽然这与我无关)。然后,他可以开始围绕在正题上穷追猛打,把 各种缔结成交的话技巧全部搬出来。

 

接下来的对话,是一连串的“目前不需要! ”与“真的不考虑? ”不断交错。

这有点像是蜡笔小新造型的闹钟,故障之后无法关机的景象。

 

真正令我错悍的是,在我为难地拒绝不下十次之后,这位业务员连一句结 束对话的转折都没有,表情瞬间由热变冷,头也不回地走回摊位。

 

而这一切旁边的路人都看在眼里,包括他可能会接触的下一个对象。

这样的经验,让我想起和朋友谈到网络时代前后,业务员的角色和行为有 什么分别?因为网络科技让信息流通的效率大幅提升,以往靠信息不对称来赚 取价差的低级业务行为,将越来越没有生存的空间。

 

所以,无法做出价值差异化的厂商或业务员,就被迫去做更多广吿宣传、 接触更多顾客,期待传统观念中的“大数法则”,能够提高缔结的成功率。这有 点像是那位鲁莽的金融卡推销员,只想强迫我赶快表态(要与不要),以便他可以继续接触大量的潜在顾客。

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但是他忽略了交易流程的最后一里路,还是需要离质量的人际沟通才能 完成。

客户关系管理

数字化、网络化的时代来临,365bet体育可以投资经营粉丝社群取得上千笔 的潜在顾客资料。还可以雇用电话营销团队,大量接触陌生准客户。但是别忘 了这些亊情竞争对手同样在做。

 

估算一下现在收到广告侑息的数量(从你的电子邮件、手机简讯、APP,( 直到从计算机屏幕蹦出来的置人性营销),和十年前相比成长了多少倍,大概就能理解营销工具被滥用的状况,以及消费者被轰炸的程度。

 

数字沟通方式的进步不好吗?当然不是,它带给这个世界许多美妙的改 变。只是当365bet体育连接起沟通的桥梁,努力出规在颃客面前的时机•别志忘了消费是由人脑,而非计算机做出的决策。当一个人内在的情感因索、感性需求被满足,这中间包含了归厲感、优越感、同情心等,他才会做出一个外表看似理性的决定。

 

有一年我在生日前夕,到眼镜行配一副新的眼镜。由于我间隔很久未回店 消费,便花了一些时间重新验光,并做了简单的检査。

 

就在配好眼镜准备结账的时候,服务人员拿出一份小礼品说:“吴先生,您 的生日快到了,先预祝生日快乐! ”当时真的带给我意想不到的小惊喜。

 

即使那是一个印有商标的量产化赠品,我仍然感受到非常定制化与人性化的服务过程。


这个动作需不需要科技的协助?我想绝对需要。这位服务小姐应该没有过 人的记忆力,可以记住像我这样几年前光顾的客户生曰。

 

但是眼镜行的老板有没有训练她,若是遇到久未上门又接近生日的顾客, 标准程序是送上小礼物?我猜也没有。因为她应对进退的表现、真诚关怀的态 度,是标准作业程序(SOP)规范不出来的。而我认为这正是顾客关系管理的精 髓:“软硬兼施”。

 

不要以为貼心服务是B2C市场的专利,其实B2B业务人员也该培养这样体貼 的思維过去在电子业时,客户的工程师对产品测试报告的样式,总有一些不 同要求,如某些测试参数呈现的顺序、针对测试环境的描述方式等,甚至在同 一家企业,不同事业部躭会有不同的工作习惯。于是,365bet体育将这些微小的定制 化要求全部建档管理,让新的工程师承接旧客户时,不必再从头沟通。至于那些不注重细节的企业在新项目开始时,就浪费了许多客户的时间跟耐心。魔鬼都在细节里,这是最好的例子。

总之,用硬件科技、理性逻辑,将顾客信息的利用率极大化;然后用软性 沟通、感性语言,与顾客建立“有温度”的关系。两者兼备之后,交易的最后一里路才会完备。

体贴的服务,不只是对客户的需求了如指掌,更包含将每次沟通时,对方特殊的要求记录下来;即使换一位同事与对方接触,也能照顾到对方微小的期待,就是最完美的顾客关系管理。

 

 

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